コールセンターのカスハラ対策、電話を切る基準と転送の順番の見本

今日やること: 席に貼る5行

1. 応じられない要求には、理由を説明して「その件はお受けできません」とはっきり伝える。
2. 説明しても同じ要求が〔30分〕続いたら、「このままですと、お電話を終了します」と1回予告し、それでも続けば「これ以上はお答えできません。お電話を終了します」と伝えて切る。切ったら〔SV〕に一言伝える。
3. 性的な発言は、すぐ〔SV〕に転送する。性的な電話が同じ日に同じ相手から2回目以降なら、転送せず自分の判断で切ってよい。
4. 怒鳴り声が続くときは、ヘッドセットを外してよい(外している間も2の時間は数え続ける)。〔SV〕と話すときは、必ず保留にしてから。
5. 「殺す」「そっちに行く」などと脅されたら、時間を待たずに〔SV〕に知らせる。〔SV〕が警察に通報する。

どの行も、厚生労働省の指針と企業マニュアルに書かれた対処の例がもとです。〔30分〕と2の予告は窓口で決めて書き換えます。

5行の根拠(指針・企業マニュアルの該当箇所)

1と2は指針の対処の例(十分に説明しても要求が続けば一定の時間で電話を切る)と、企業マニュアルの対応例(対応できない理由を説明し、応じられないことをはっきり伝えたあと、膠着してから一定時間(30分程度)を超えたら電話を切る)をもとにしています。マニュアルは、30分は一例で、時間は業種・業態を踏まえて会社ごとに決めるべきだとしています(企業マニュアル P.29〜30)。〔30分〕は窓口で決めて書き換えます。

3と4は、企業マニュアルが紹介している裁判例の会社の手順です。その会社のコールセンターは、わいせつな電話は指示を待たずにスーパーバイザーへ転送する、同じ日の同じ相手からの2回目以降は担当者の判断ですぐ切ってよい、大声のときはヘッドセットを外したり転送したりしてよい、という手順を作って周知していました。マニュアルは、この会社が顧客トラブルへの対応を十分に行っていたとして賠償責任が認められなかった例として紹介しています(企業マニュアル P.16〜17、裁判例②)。保留にしてから相談するのは、社内の相談が相手に漏れないようにするためです(同 P.27)。5は、身の危険を感じたら定めた時間に達していなくても警察へ通報や連絡をする、というマニュアルの注意(P.30)と、犯罪に当たり得る言動は警察へという指針の例(第4項⑴ロ)によります。

〔SV〕を置いていない数人の窓口なら、〔SV〕の欄には責任者の名前を書きます。責任者が席にいない時間帯は誰に回すかも、同じ紙に書いておきます。

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切る前に決めておくこと: 何分で、誰の判断で

指針もマニュアルも、何分で切るかを決めていません。決めるのは会社です。ただ「30分たったら切ってよい」とだけ書くと、オペレーターは「本当に切ってよいのか」と迷って切れません。紙には次の3つを書いておくと迷いが減ります。

1. 数え始め: 応じられないことをはっきり伝えた時刻から数える(マニュアルの「膠着状態に至ってから」)。電話を取った時刻からではない。
2. 切る人: 時間が来たらオペレーターが切ってよいのか、〔SV〕に確認してからか。確認するなら、〔SV〕がつかまらないときの扱いも書く。
3. 切ったあと: 同じ人がまたかけてきたら、最初に出た人が「この件はお答えできません」と伝える。2回目以降は〔SV〕が受けるか、窓口を1つにまとめる。

3は企業マニュアルの対応例によります。理不尽な問い合わせが繰り返されたら注意し、次回は対応できないと伝える。それでも続けば連絡先をリストにして通話内容を記録し、窓口を一本化したうえで、今後同様の問い合わせは受けないと伝える、とされています。何度もかかってくる相手には、あらかじめ対応できる時間を伝えて、それより長くは対応しない、という例もあります(P.29〜30)。

ほかの会社から電話応対を受託している窓口では、委託元との取り決めで、切ってよい条件や上位の窓口が決まっていることがあります。指針の義務を負うのはオペレーターを雇っている会社ですが、席に貼る手順が委託元との取り決めと食い違うと、オペレーターが板挟みになります。手順を決める前に取り決めを確かめ、必要なら委託元と合わせます。派遣のオペレーターについては、派遣先の会社も、自社の従業員と同じように指針の措置を講じる必要があります(指針 第2項⑶)。

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