障害福祉事業所のカスハラ対策:家族の強い要求と利用者の言動、初動と記録の見本

方針(抜粋・見本)

〔事業所名〕は、利用者さんとご家族のご意見を聞き、事業所の誤りは謝って改めます。暴力、脅し、性的な言動などを受けた職員は、理由にかかわらず一人にせず、相手と距離を取れるようにします。そのうえで、障害の特性や病状、支援の方法とのずれが背景にあると考えられる場合は、支援の方法を見直します。そうした事情が見当たらず、説明しても続く場合や、契約にないサービスの要求が繰り返される場合は、対応の体制を変えます。

職員は、こうした言動を受けたら一人で抱えず、すぐ〔管理者〕に知らせてください。相談したことで評価などで不利益に扱うことはありません。障害特性によるものかどうかを、受けた職員が一人で判断する必要はありません。

もとにした箇所: 指針 第2項⑴、第4項の冒頭、⑴イ、⑸ロ / マニュアル P.4(行為の分類)、P.5(相談しても不利益がないことを明確に示す)、P.12〜13

利用者・ご家族へのお知らせ(重要事項説明に添える見本)

当事業所が提供するサービスの範囲は、別紙のとおりです。範囲外のご依頼は、そのままではお受けできないことがあります。障害による配慮のご相談を含め、〔担当者〕にご相談ください。職員への暴力、脅し、性的な言動などがあった場合は、職員の安全のため、職員の人数や担当を変えることがあります。サービスの内容や時間の変更は、ご本人・ご家族と話し合い、相談支援事業所とも相談して決めます。やむを得ずその場で支援を中断したときは、すぐにご連絡します。

マニュアルは、契約書や重要事項説明に、職員へのハラスメントによるサービスの中断や変更の可能性を書いておくこと、提供できるサービスの範囲を別紙で用意して説明することを挙げています(P.21)。指針は、方針を利用者や家族に知らせることを「効果的と考えられる」取組としていて、義務ではありません(第4項⑴イ)。契約書や重要事項説明書を変えるときは、指定権者(都道府県や市町村)の基準や指導の内容を確かめてください。

場面ごとの初動(抜粋・見本)

1. 家族から電話で長く責められたら: 十分に説明しても同じ要求が続くときは、「この件は〔管理者〕から改めてご連絡します」と伝えて切る。何分を目安にするか(たとえば30分)は事業所で決めておく。次からその家族の電話は管理者に回す。
2. 送迎中に暴力があったら: 安全な場所に車を止め、ほかの利用者の安全を確かめて、事業所に連絡し応援を呼ぶ。事業所に着いたらすぐ管理者に報告する。
3. 利用者本人から電話で脅されたら: その場で反論しない。終わったらすぐ管理者に報告する。
4. 訪問先で体を触られた、性的なことを言われたら: その場ではっきり断り、すぐ事業所に連絡する。その場の支援をどうするかは管理者が指示する。中断するときは、利用者がそのあとすぐ危険な状態にならないか(服薬、食事、排せつなど)を管理者と電話で確かめ、代わりの職員や家族への連絡は管理者が決める。次回からの体制(2人での訪問など)も管理者が決める。
5. 契約にないサービスを求められたら: 自分では引き受けず、「事業所で確認します」と伝えて管理者に引き継ぐ。

もとにした箇所: 指針 第4項⑴ロ(十分に説明しても繰り返しの要求が続く場合に一定の時間で電話を切る、管理監督者が代わって対応する)/ マニュアル P.23(すぐ管理者に報告、双方から聞き取り)、P.24(その場で反論せず受け止める)、P.27(2人での介助)、P.12〜13(距離を取る、職員の意向)、P.21(訪問系サービスで応援できる体制をあらかじめ考えておく)。1の「30分」は当サイトの例で、どちらの資料にも数字はありません。2の車の止め方と応援、4の「支援は管理者が指示」、5は当サイトが足した項目です。サービスの中断や変更は、指定権者の基準を確かめて事業所が判断します。指針は、サービスが止まると利用者の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合があることに留意するよう求めています(第4項の冒頭)。暴行や脅迫など犯罪に当たり得る言動の警察への通報は、指針が対処の例に挙げています(第4項⑴ロ)。

記録する項目(見本)

日時 / 場所(送迎車、事業所内、利用者の自宅、電話) / 利用者本人か家族か / 言われたこと・されたことを、そのままの言葉で / その前後の状況(体調、服薬、苦手な人や場面があったか) / 何回目か / 受けた職員と、報告を受けた管理者 / 事業所がした対応 / 相談した外部の機関(医療機関、相談支援事業所、自治体) / 受けた職員の意向と、シフト・担当の変更 / 完了日

マニュアルは、相談者の意向や要望を必ず記録し、受付票の書式を用意しておくこと(P.10、受付票の例は P.11)、以前から見られた行為と関連づけて背景を分析すること(P.26、事例4)を挙げています。「前後の状況」はそのための欄です。体調や服薬は配慮の要る個人情報なので、この記録を見られる人は管理者などに限ってください(指針 第4項⑶ハ)。無料の相談記録台帳に主な項目が入っています。