介護事業所のカスハラ対策、義務化で揃えるもの一式

方針(抜粋・見本)

〔事業所名〕は、利用者さまとご家族に、安心して介護サービスを使っていただくことを大切にします。同時に、職員への暴力、暴言、性的な言動は、どなたからであっても認めません。職員による虐待も、職員へのハラスメントも、どちらもあってはならないと考えます。

職員がこうした言動を受けたときは、一人で抱えず、すぐに〔管理者名〕か〔相談先〕に報告してください。誰に報告しても、事業所として同じ対応をします。認知症などの症状による言動のときも、職員の安全を守るために報告してください。相談したことで不利益に扱うことはありません。相談の内容は〔担当者〕以外に知らせません。

もとにした箇所: マニュアル P.14、P.4

利用者・ご家族へのお願い(抜粋・見本)

職員が安全に、落ち着いてケアをできるよう、次のことにご協力ください。

・訪問中は、ペットをケージに入れるか、別の部屋にお願いします。
・職員へのお礼の品やお金はお断りしています。
・契約にないことをお頼みいただいた場合、職員はその場でお受けできません。ご希望は〔担当者〕にご相談ください。
・暴言、暴力、性的な言動はお断りします。職員の安全が守れないときは、サービスを中断することがあります。

ペットやお礼の品の項目は、マニュアル P.38 に載っている訪問看護ステーションの例にならいました。トラブルのきっかけになりやすいことを、契約書とは別の柔らかい文で先に伝えている例です。中断や解除の扱いは、契約書・重要事項説明書の定めと揃えてください。中断も、利用者の生活への影響を踏まえて個別に判断が要ります。

訪問先での初動(抜粋・見本)

1. 身の危険を感じたら、ケアの途中でもその場を離れる。
2. 事業所に電話し、利用者の状態も伝える。例: 平日の日中は〔サービス提供責任者〕、夜間と土日は〔管理者の携帯〕、つながらなければ〔次の人〕。
3. 管理者が状況を聞き、その日の続きと次回の訪問の体制を決める(担当の交代、2人での訪問、管理者の同行など)。
4. 必要に応じて、管理者がケアマネジャー、地域包括支援センター、主治医、行政、警察に連絡する。
5. その日のうちに記録する。

もとにした箇所: マニュアル P.18、P.40。指針も対処の例に「可能な限り労働者を一人で対応させないこと」を挙げています。

記録する項目(見本)

受付日 / 報告した職員(取扱注意) / 相手(利用者本人か、家族等か) / 日時 / 場所(訪問先の居室、浴室、送迎車内など) / 言われたこと・されたことを、そのままの言葉で / その場でとった対応 / 報告を受けた人と時刻 / 症状による言動の可能性と、主治医・ケアマネジャーへの確認 / 職員への配慮(担当の交代、休みなど) / 次回からの体制 / 完了日

もとにした箇所: マニュアル P.18、P.5、P.35。紙で残すなら、この項目をそのまま記録用紙の見出しにしてください。表計算ソフトで残すなら、無料の相談記録台帳に「症状の可能性」と「次回からの体制」の列を足すと使えます。