飲食店のカスハラ対策、義務化で揃えるもの一式

方針(抜粋・見本)

〔店名〕は、お客様のご不満に真剣に向き合い、店の誤りは謝り、できることはすぐに直します。一方で、従業員への暴言、暴力、しつこい個人的な質問は、どなたからであっても認めません。従業員と、ほかのお客様を守るために、店として対応します。

こうした言動を受けたら、一人で対応を続けず、その時間の責任者に引き継いでください。引き継いだあとは店が対応します。相談したことで不利益に扱うことはありません。

もとにした箇所: ガイドライン P.3〜4、P.13〜14、P.19〜20(「従業員」と「他のお客様」を守ることを基本方針にしている店の例)

店内の掲示(見本)

ガイドラインは、店内掲示やSNSでカスハラを認めないと伝えることを工夫に挙げ、店の雰囲気を壊さないことも大事としています(P.11〜12)。当サイトのお客様向けの掲示文(無料・A4)は、店名を入れてそのまま印刷できます。ご意見を改善に生かす旨を先に書いた文面です。

店長がいないときの初動(抜粋・見本)

1. 暴力や危険を感じたら、まず離れる。2人以上いれば、1人が110番する。
2. 苦情は、口を挟まずに聞き、店の誤りがあればその点だけ謝る。何があったか、何を望んでいるかを聞く。
3. 自分で決められないこと(返金、無料、出入り禁止など)は約束せず、その時間の責任者に引き継ぐ。
4. 責任者は、適切に対応しても要求や質問が続くときは30分を目安に、同じ内容が3回続いたときも、これ以上は対応できないと伝え、それでも続けば退店を求める。大声などの振る舞いは、2回注意してもやめなければ、3回目に会計(ここまでに出した分)をして退店してもらう。
5. 退店を2度お願いしても帰らないときは、警察に連絡すると伝え、警察に相談する。
6. その日のうちに記録する。

もとにした箇所: ガイドライン P.3〜4、P.7〜10、P.15〜18。時間と回数はガイドラインが示す目安で、2回注意して3回目に退店は、大声が続く場合の例です。「その時間の責任者」は、シフト表の時間帯ごとに名前を書いておきます。アルバイトだけの時間なら、その時間で一番経験の長い人を責任者にし、返金や出入り禁止のように判断が要ることは、その人が店長に電話して決めてもらう形が現実的です。ガイドラインに載っている店の例でも、アルバイトはクレームかカスハラかを判断できないので、店舗責任者の2次対応が重要としています(P.19〜20)。

記録する項目(見本)

日時 / 場所(どの席か、電話か、SNSか) / 言われたこと・されたことを、そのままの言葉で / 対応した時間(何分)と回数(何回目か) / 最初に対応した人と、引き継いだ責任者 / 店がした対応(謝罪、作り直し、返金、退店のお願い) / 録音・防犯カメラの有無 / 警察への相談の有無 / 対応した従業員への声かけ / 完了日

もとにした箇所: ガイドライン P.3〜4(事実関係の正確な確認)、P.11〜12(防犯カメラは記録にも使える)。無料の相談記録台帳に主な項目が入っています。時間・回数・録音の有無は「とった対処」の欄に書き足してください。