スーパー・小売店のカスハラ対策、義務化で揃えるもの一式

方針(抜粋・見本)

〔店名〕は、お客様のご意見に真剣に向き合い、店の誤りは謝って直します。一方で、暴力や暴言、根拠のない要求、従業員個人へのつきまといは、どなたからであっても認めず、十分に説明してもご理解いただけない場合は、店として注意し、お断りします。

従業員は、こうした言動を受けたら一人で抱えず、すぐ周りに知らせて、その時間の責任者に相談してください。相談があれば、店が対応します。相談したことで不利益に扱うことはありません。

もとにした箇所: マニュアル P.12(業界共通の方針)、P.17〜18(方針に入れる要素と方針の例)

呼ぶ人の順番(見本)

マニュアルに載っている会社の流れは「一次対応者 → 店舗責任者(現場上長) → 店舗運営部 → 本社総務部」です(P.18)。本部のない店なら、たとえば次の形になります。

1. レジやカウンターで最初に対応した人
2. その時間の責任者(シフト表に時間帯ごとに名前を書く)
3. 店長、または店主・社長(不在なら電話)
4. 警察(暴力、脅し、退去しないとき)。法的な判断が要るときは弁護士

レジを離れられない人が呼べるように、合図を決めておきます。マニュアルには、最初に対応した人がお客様と1対1にならないよう、決めた言葉で店内放送をして、聞いた従業員や店長がすぐ駆けつける会社の例があります。本人が放送できないときは、近くの従業員が代わりに流します(P.18)。小さな店なら、ふだんの「レジ応援お願いします」と聞き分けられる1行(たとえば「〇番レジ、〔店長の名前〕さん、お願いします」)と、放送・インカム・内線のどれで流すかを決めれば足ります。

当サービスでは、管理画面で「困ったときの連絡先」(3件まで)を登録し、スタッフの研修画面の一番上に順番どおり表示できます(有料)。

場面ごとの初動(抜粋・見本)

1. 暴力や危険を感じたら、まず離れる。ほかのお客様も離す。2人以上で対応し、警察に通報する。
2. 怒鳴られたら、「そのように怒鳴られると怖いです」と自分の気持ちをそのまま伝える。決めた合図で人を呼ぶ。
3. 返金や交換を求められたら、レシートや購入の事実を確かめる。自分では約束せず、責任者に引き継ぐ。
4. 名前や勤務日、連絡先を聞かれたら、「業務と関係のないことは申し上げられない決まりです」と伝える。
5. 土下座を求められたら、店に落ち度があっても応じない。
6. 十分に説明しても同じ要求が続くときは、責任者がその時点から30分ほどを目安に、お引き取りをお願いする。
7. その日のうちに記録する。

もとにした箇所: マニュアル P.15〜16。3、6、7のうち「自分では約束しない」「責任者が引き取る」「その日のうちに記録する」は、マニュアルにはなく、店で足した項目です。30分は、お客様の話を聞いて店から十分に説明したことが前提の目安で、時間が過ぎたことだけで判断しない、とマニュアルは書いています。カスハラかどうかは一人で決めず、複数人で客観的に判断するよう勧めています(P.15)。

記録する項目(見本)

日時 / 場所(何番レジ、サービスカウンター、売場、電話) / 言われたこと・されたことを、そのままの言葉で / 求められたこと(返金、交換、謝罪など)と、レシートや購入の事実を確かめたか / 何回目の来店・電話か / 最初に対応した人と、引き継いだ責任者 / 店がした対応 / 録音・防犯カメラの有無 / 警察への相談の有無 / 対応した従業員への声かけ / 完了日

もとにした箇所: マニュアル P.19(主任・販売課長による事実確認の記録や録音、店長による判断)、P.22(事例を記録して再発防止に使う)。無料の相談記録台帳に主な項目が入っています。何回目か、レシートの確認は「とった対処」の欄に書き足してください。