旅館・ホテルのカスハラ対策、フロントの初動と宿泊を断る前に残す記録の見本

方針(抜粋・見本)

〔宿名〕は、お客様のご意見を聞き、宿の誤りは謝って改めます。一方で、従業員への暴力、暴言、脅し、土下座の要求、特定の従業員個人への攻撃や要求は認めません。従業員はこうした言動を受けたら一人で抱えず、すぐ〔責任者〕に知らせてください。宿が対応します。相談したことで不利益に扱うことはありません。

宿泊をお断りするかどうかは、旅館業法の定めに沿って〔支配人〕が判断します。フロントの従業員が、その場の判断で宿泊をお断りすることはありません。

もとにした箇所: カスハラ対策の指針 第2項⑸イ・ロ(言動の内容と手段・態様の例)、第4項⑴イ・ロ、第4項⑷、第4項⑸ロ(相談を理由とする不利益な扱いの禁止)、旅館業法の指針 3(2)、3(3)①

館内・ウェブサイトの掲示(見本)

ご宿泊のお客様へのお願い

当館では、従業員への暴力、大声や暴言、脅し、土下座の要求、従業員の個人的な情報を求めることをお断りしています。こうした行為があった場合は、〔責任者〕が対応し、状況により警察に通報します。サービスへのご意見や、障害などによる配慮のご相談は〔窓口〕で承ります。

方針を客に知らせることは、カスハラ対策の指針で「効果的と考えられる」取組で、義務ではありません(第4項⑴イ)。掲げる行為は指針 第2項⑸の例から選びました。「当館の判断で宿泊をお断りすることがあります」のような文は入れていません。旅館業法の指針は、第5条第1項にない理由を宿泊約款に書いても無効で、その理由で断れば法違反になるとしているためです(3(3)③)。

夜のフロントの初動(抜粋・見本)

1. 応じられない要求: 「そのご要望にはお応えできません。ご宿泊はこのままお受けします」と伝え、言われたことと回数を書き留める。
2. 十分に説明しても同じ要求が〔15分〕続く: 「これ以上はお答えできません。明朝、〔支配人〕からご連絡します」と伝えて奥に下がり、〔支配人〕に電話をつなぐ。フロントは宿泊を断ると言わない。宿泊の扱いは翌朝〔支配人〕が決める。
3. 電話で同じ要求が続く: 十分に説明したあとも続けば、「この件はこれ以上お答えできません。〔責任者〕から改めてご連絡します」と伝えて切る。
4. つかみかかる、突き飛ばす、脅す: まず離れる。ほかの客を遠ざけ、警察に通報する。
5. 障害の特性かもしれないと感じたら: 断る方向に進まず、本人や同行者に事情を聞き、〔支配人〕に相談する。
6. 対応した従業員を相手から離し、その夜のうちに声をかける。翌朝、〔支配人〕が話を聞く。
7. 交代の前に、下の記録の5項目だけ書く。

もとにした箇所: 1は旅館業法の指針 3(2)①、2は3(3)①(断る判断は営業者に委ねられ、客観的な事実で判断する)とカスハラ対策の指針 第4項⑴ロ(一定の時間で切り上げる)。〔15分〕と「翌朝決める」は当サイトの提案です。3と4はカスハラ対策の指針 第4項⑴ロの対処の例(すぐに報告、一人で対応させない、一定の時間で電話を切る、警察への通報)と旅館業法の指針 3(3)③。5は旅館業法の指針 3(2)③。6の引き離しと相談対応はカスハラ対策の指針 第4項⑶ロの例に近く、7は第4項⑶ハで「考えられる」とされている取組です。夜間の連絡の流れ、「交代の前に」の時期は、当サイトが足したものです。

記録する項目(見本): カスハラの記録と宿泊拒否の記録を1枚で

夜勤の人が交代前に書くのは5つだけ: 日時 / 客の部屋番号 / 言われたこと・されたことを、そのままの言葉で / 「お応えできません」と伝えたか、その後も続いたか / 警察を呼んだか。

残りは翌朝〔支配人〕が埋めます: 日時 / 場所(フロント、客室、電話、メール、館内) / 客の氏名と部屋番号 / 言われたこと・されたことを、そのままの言葉で / 求められたこと / 伝えた時刻と、その後も続いたか / 何回目か / 最初に対応した従業員と、引き継いだ人 / 宿がした対応 / 録音・防犯カメラの有無 / 警察への通報の有無 / 対応した従業員への声かけ / 〔支配人〕の判断(宿泊を断ったか)、判断した責任者の氏名、断った理由と、断るまでの経過

最後の欄までの項目で、特定要求行為を理由に宿泊を断ったときに残す内容(理由、日時、断られた人、対応の責任者の氏名、断るまでの経過の概要など。改正法附則第3条第2項、令和5年厚生労働省令第140号附則第2項、旅館業法の指針 3(3)② P.33〜34)が埋まるようにしてあります。この記録は作成から3年間保存します。都道府県などから報告を求められたときに備えたもので、客から求められたときに断った理由を説明できるようにする規定とも関係します(同)。記録には客の個人情報が入るので、個人情報保護法に沿って、見られる人を決めて保管してください。録音・録画も同法を守って行います(カスハラ対策の指針 第4項⑴ロ、⑶ハ)。無料の相談記録台帳に主な項目が入っています。宿泊を断った件の3年保存は、台帳とは別に管理してもかまいません。