クリニック・病院のカスハラ対策、応招義務と診療を断れる場合の考え方

今日やること: 受付の内側に貼る3行

1. 受付と電話では、診療を断るかどうかを決めない。
2. 怒鳴られたら一人で対応せず、呼ぶ。1番目に院長、診察中なら事務長か看護師のリーダー(時間帯ごとに名前と内線を書く)。
3. 暴力や脅しは、その場で警察に通報してよい。

今日、職員が怒鳴られたのなら、その職員を相手から離し、少し休ませて話を聞き、何を言われたかをそのままの言葉で書き留めておきます。指針は、被害を受けた職員と相手を引き離すことや、メンタルヘルスの相談に応じることを、事実が確かめられたときの配慮の例に挙げています(第4項⑶ロ)。

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応招義務の通知は、診療を断れる場合をどう分けているか

通知は、診療しないことが正当化されるかを考えるとき、いちばん重く見るのは患者に緊急の対応が必要かどうか(病状の深刻さ)だとしています。このほかに考える要素として、求められたのが診療時間内か時間外か、患者と医療機関・医師との信頼関係を挙げています(通知 1⑶)。通知の整理は次の4つです(通知 2⑴)。

1. 緊急の対応が必要で、診療時間内: 事実上診療ができない場合に限って、診療しないことが認められる。
2. 緊急の対応が必要で、診療時間外: 応急的な処置をとることが望ましいが、原則として責任は問われない。
3. 緊急の対応が不要で、診療時間内: 原則として診療する。ただし、信頼関係なども考えに入れ、緊急の場合より広く、診療しないことが認められる(通知の言葉では「緩やかに解釈される」)。
4. 緊急の対応が不要で、診療時間外: すぐに対応する必要はない。時間内の受診や他院の紹介が望ましい。

迷惑行為については、個別の事例として次のように書かれています(通知 2⑵①)。

「診療・療養等において生じた又は生じている迷惑行為の態様に照らし、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合(※)には、新たな診療を行わないことが正当化される。※ 診療内容そのものと関係ないクレーム等を繰り返し続ける等。」

この事例にあたる場合でも、緊急の対応が必要な患者には 2⑴① の整理が使われる、と通知は断っています。緊急の患者は、迷惑行為の事例ではなく 2⑴① の整理(時間内なら、事実上診療できない場合に限って診療しないことが認められる)で判断され、緊急でなく時間外の求めは 2⑴②イ で判断されます(通知 2⑵の冒頭)。受付で緊急かどうかを見分けられないのは当然なので、その判断は医師に回します。

通知が書いているのは「新たな診療を行わない」ことです。いま通院している患者の治療をどこで区切るか、他院への紹介や引き継ぎをどうするかは、通知に手順が書かれていません。院長が判断する前に、弁護士か所属の医師会・歯科医師会に相談してください。

怒鳴ったのが患者の家族だったら

通知の迷惑行為の項は「患者の迷惑行為」という見出しで、家族の言動を理由に患者本人の診療をどう扱うかは書いていません。家族の言動だけを理由に患者本人の診療をやめられるかは個別の判断になるので、院だけで決めず、弁護士か医師会に相談してください。

一方、職員を守る対応は、相手が家族でも同じです。カスハラ対策の指針は、カスハラをする側の「顧客等」の例に「施設・サービスの利用者及びその家族」を挙げています(第2項⑷)。家族への病状の説明は医師に引き継ぎ、受付や看護職員が一人で責め立てられる状態をなくし、暴力や脅しがあれば警察に通報します。

受付や看護職員は、暴言を我慢し続けなければならないのか

いいえ。患者の診療を続けるかどうかの判断と、目の前で怒鳴られている職員を守ることは、分けて考えます。カスハラ対策の指針は、対処の内容の例として、職員から管理監督者にすぐ報告して指示を仰ぐこと、できるだけ職員を一人で対応させないこと、必要なら管理監督者が代わって対応すること、十分に説明してもなお繰り返しの要求が続く場合は一定の時間で退出を求めたり電話を切ったりすること、暴行や脅迫など犯罪に当たり得る言動は警察に通報すること、を挙げています(指針 第4項⑴ロ)。

ただし指針は、医療のような仕事について注意も書いています。法律で診療などの義務が決められている場合や、サービスが止まると相手の命や健康に重い影響が出る場合があることに気をつけて対応する、という一文です(指針 第4項の冒頭)。悪質な相手にサービスを提供しない、という対処の例も「法令の制限内において」と書かれ、業種ごとの法律で必要な対応が違うことに気をつけて方針を決めるのが効果的、としています(第4項⑷)。医療では、その法律の一つが応招義務です。

認知症やせん妄、精神症状など、病気が原因の言動もあります。指針は、障害を理由とする差別の禁止や合理的配慮の提供義務に留意するよう求めています(第4項の冒頭)。障害のある方が、差別的な扱いをしないよう求めたり、配慮を求めたりすること自体はカスハラに当たらない、とも書いています(第2項⑴)。病気や障害の症状が原因と考えられる言動は、職員を守る対応(一人にしない、離れる)は同じにしたうえで、診療の扱いは医師が病状として判断します。

小さなクリニックで分けるとすれば、次の形です。

1. 受付や看護職員は、その場で診療を断るかどうかを決めない。暴言や威圧があれば、一人で対応せず、決めた人を呼ぶ。
2. 呼ばれた人(院長、院長が診察中なら事務長や看護師のリーダー)が代わって対応する。暴力や脅しがあれば警察に通報する。
3. 今後の診療をどうするかは、院長(医師)が、緊急性と、それまでの記録をもとに通知に沿って決める。迷ったら弁護士や医師会に相談する。

1〜3は、通知と指針を並べて当サイトが組み立てた分け方です。指針が挙げる対処の例(すぐに報告、一人で対応させない、代わって対応、警察への通報)と、通知が診療の判断を医師・医療機関のものとしている点に沿わせています。

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